Tata cara pengaduan konsumen

Tata cara pengaduan konsumen

Apabila Anda merasa dirugikan sebagai konsumen sebuah produk atau jasa (pelayanan) dan merasa lemah untuk menghadapinya sendiri, Anda dapat membuat pengaduan kepada YLKI untuk ditindaklanjuti.

Berikut adalah tata cara pengaduan yang disebutkan oleh YLKI dalam laman mereka (www.ylki.or.id):

1. Menyampaikan pengaduan melalui telepon, surat atau datang langsung ke kantor YLKI.

Pengaduan melalui telepon dikategorikan menjadi dua yaitu:

a. Apabila konsumen hanya minta informasi atau saran (advice), maka YLKI akan menyampaikan saran secara lisan melalui telepon juga dan proses selesai.

b. Pengaduannya untuk ditindaklanjuti. Apabila konsumen meminta pengaduannya ditindaklanjuti, maka si penelepon diharuskan mengirim surat pengaduan secara tertulis ke YLKI yang berisi:

  • kronologis kejadian yang dialami sehingga merugikan konsume
  • identitas dan alamat lengkap konsumen – barang bukti atau fotocopy dokumen pelengkap lainnya (kwitansi pembelian, kartu garansi, surat perjanjian, dll)
  • informasi tentang apakah konsumen sudah pernah melakukan komplain ke pelaku usaha. Jika belum pernah, maka konsumen dianjurkan untuk melakukan komplain secara tertulis ke pelaku usaha terlebih dahulu.
  • tuntutan dari pengaduan konsumen tersebut.

2. Setelah surat masuk ke YLKI, resepsionis meregister semua surat-surat yang masuk secara keseluruhannya (register I). Selanjutnya surat diberikan kepada Pengurus Harian; di sini setidaknya ada tiga pengelompokan yaitu (a) ditindaklanjuti/tidak ditindaklanjuti (b) bukan sengketa konsumen (c) bukan skala prioritas. Surat kemudian didisposisikan ke Bidang Pengaduan Konsumen dan dilakukan register II Khusus sebagai data pengaduan.

3. Setelah surat sampai ke personil yang menangani, maka dilakukan pemeriksaan administrasi untuk melihat kelengkapan administrasinya.

Proses Administrasi

Langkah selanjutnya, yang dilakukan setelah proses administasi dan analisis substansi, adalah korespondensi kepada pelaku usaha dan instansi terkait sehubungan dengan pengaduan konsumen.

Pada tahap pertama korespodensi, yang bisanya dilakukan adalah meminta tanggapan dan penjelasan mengenai kebenaran dan pengaduan konsumen tersebut. Di sini, YLKI memberikan kesempatan untuk mendengarkan kedua belah pihak yaitu versi konsumen dan versi pelaku usaha. Tidak jarang dengan korespodensi ini kasus dapat diselesaikan dan diterima oleh masing-masing pihak dengan memberikan jawaban surat secara tertulis ke YLKI yang isinya permintaan maaf kepada konsumen dan sudah dilakukan penyelesaian langsung kepada konsumennya.

Namun demikian, tidak tertutup kemungkinan dalam korespodensi ini bahwa masing-masing pihak tidak menjawab persoalan dan bersikukuh dengan pendapatnya. Dalam kondisi demikian, YLKI mengambil inisiatif dan pro-aktif untuk menjadi mediator. YLKI membuat surat undangan untuk mediasi kepada para pihak yang sedang bersengketa untuk mencari solusi terbaik.

Proses Mediasi

YLKI memberi kesempatan kepada kedua belah pihak untuk menjelaskan duduk perkara yang sebenarnya tanpa boleh dipotong oleh pihak lain sebelum pihak pertama selesai memberikan penjelasan. Setelah masing-masing menyampaikan masalahnya, maka YLKI memberikan waktu untuk klarifikasi dan koreksi tentang apa yang disampaikan oleh masing-masing pihak.

Setelah permasalahannya diketahui, maka masing-masing pihak berhak menyampaikan opsi atau tuntutan yang diinginkan, sekaligus melakukan negosiasi atas opsi atau tuntutan tersebut untuk mencapai kesepakatan. Apabila telah dicapai kesepakatan, maka isi kesepakatan itu dituangkan dalam Berita Acara Kesepakatan. Tahap akhir dari proses mediasi adalah melaksanakan hasil kesepakatan.

Dalam melakukan mediasi, ada dua kemungkinan yang bisa terjadi yaitu : (1) terjadinya kesepakatan (berarti selesai), dan (2) tidak terjadi kesepakatan alias deadlock, artinya kasus selesai dalam tingkatan litigasi.

Dari pengalaman yang selama ini ditemui bidang pengaduan, mayoritas kasus dapat diselesaikan dengan tercapainya kesepakatan damai, walau memang ada satu dua kasus yang mengalami deadlock. Proses mediasi sering lebih efektif dan memudahkan untuk segera menyelesaikan kasus yang ada.

Alamat YLKI:

Jl. Pancoran Barat VII/1 Duren Tiga, Jakarta Selatan

Email: konsumen@rad.net.id

Telp : 021-7971378 / 7981858

Faksimili : 021- 7981038

 

(Sumber: Laman YLKI, diposting tanggal 30 April 2011, diedit oleh Lembaga Positif) 

About the author

administrator administrator

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.